El 112 sale reforzado tras la pandemia como teléfono de emergencias

En los últimos meses las emergencias que gestiona Emergencia 112 en Córdoba superan en un 14 por ciento los niveles normales antes de la pandemia

La reactivación de la vida social y un mayor conocimiento del teléfono 112 en la provincia son algunas de las causas de este reciente crecimiento

Ante cualquier situación que pueda poner en riesgo la vida humana, el medio ambiente o los bienes, el ciudadano necesita al menos un número de teléfono al que llamar donde le aseguren una respuesta. Este es el objetivo que impulsó hace 20 años la creación de Emergencias 112 Andalucía, una de las principales líneas de actuación de la Junta de Andalucía en materia de protección civil.
El 112 surgió a partir de una directiva europea. Marcando este número se puede solicitar ayuda desde cualquier país de la Unión Europea. La organización del servicio corre a cargo de cada Estado. En España, son las Comunidades Autónomas las que diseñan y gestionan el servicio.
En Andalucía el 112 se organiza en torno a dos centros regionales de recepción de llamadas, uno en Sevilla y otro en Málaga, junto a ocho centros provinciales que gestionan las emergencias de ámbito local.
El centro coordinador del 112 en Córdoba se ubica en las dependencias de la delegación del Gobierno. Pilar Vinuesa es la jefa de servicio de protección civil y responsable del 112. Ha visto nacer la puesta en marcha de Emergencias 112 en la provincia.
“Se trata de un servicio público que a través de un teléfono gratuito atiende de forma permanente en toda Andalucía cualquier situación de emergencia en materia sanitaria, de extinción de incendios, seguridad ciudadana y protección civil”, en palabras de Vinuesa.
A diferencia de otros servicios “el 112 no dispone de los operativos que actúan in situ, como es el caso del servicio de la Guardia Civil o la Policía Nacional, o los Bomberos que cuenta con los medios necesarios para desplazarse y actuar. Nosotros nos encargamos de avisar y coordinar a todos los operativos que han de intervenir para resolver una emergencia”, aclara Vinuesa.
“Si la emergencia es un accidente de tráfico”, puntualiza Vinuesa, “con atrapados y un incendio, donde tienen que intervenir los sanitarios, los bomberos y conservación de carreteras”. Toda esa complejidad de situación “con una sola llamada al 112 y el trabajo de los profesionales que hay detrás, el ciudadano tiene la garantía de una respuesta coordinada”, concluye la jefa de servicio.

La gestión de las Emergencias 112 en Córdoba

Leopoldo Aranguren es técnico de operaciones provinciales del 112. Ha visto crecer este servicio desde que se creó. “La atención al ciudadano a través del 112 es importante porque hay multitud de teléfonos, pero el ciudadano no tiene por qué saber qué entidad tiene la competencia de lo que le está pasando para llamar”.
Aranguren se encarga del personal de atención telefónica. “Somos un centro de comunicaciones, un “call center”, pero muy especializado.” A través del 112, entran muchos tipos de llamadas. Lo primero es aprender qué es una emergencia y qué no, para ver si requiere de la actuación inmediata de los operativos. 
Por ejemplo, continúa el técnico, “si a mí se me olvida la llave dentro de mi casa, no tengo que llamar a los bomberos para que me abran la casa, hay que llamar a un cerrajero”.
Definir el tipo de emergencia es otra cualidad importante en este servicio. “Aquí entra toda clase de emergencia y nuestro trabajo es discernir de qué tipo de emergencia se trata”, explica Pilar Vinuesa, la jefa del servicio. Existen 180 tipologías de emergencias. Por ejemplo, incendios hay muchos, en una carretera, en una industria, en una vivienda, en zona rural, etc., y cada uno tiene su actuación correspondiente.
Extraer la información necesaria para valorar qué está pasando y poder actuar en el menor tiempo posible y con el menor número de daños es el objetivo. Por ello, la persona que llama al 112 ha de entender que el operador necesita hacer las preguntas necesarias para extraer la información que necesitan y así poder actuar y resolver la situación de emergencia.
La aplicación móvil del 112 Andalucía
La localización es una información clave. Muchas veces, el ciudadano, en medio de una carretera, por ejemplo, desconoce la localización exacta donde se encuentra al llamar. Desde hace dos años está disponible la aplicación móvil del 112 Andalucía, descargable a través de Google Play o Apple Store.
La aplicación, que comunica directamente con el sistema informático, sin entrada de llamada, tiene la ventaja de que, a través del GPS, el servicio112 recibe al momento la localización, que es lo más costoso de obtener y resulta vital para una actuación a tiempo.
Las llamadas al 112 desde móvil se pueden efectuar sin tarjeta de móvil, sin saldo y sin las limitaciones de cobertura, recuerdan desde el centro de emergencias. La llamada se realiza siembre que haya cobertura en la zona, con independencia de la capacidad de la compañía de telefonía contratada por el terminal.

20 años de historia y en permanente crecimiento
En Córdoba se inició en 2002 la prestación del servicio telefónico 112, un año después de la puesta en marcha por la Junta. Desde entonces el servicio ha ido creciendo cada año de forma progresiva tomando como referencia la evolución del número de emergencias gestionadas. “En los últimos cinco años, hemos pasado de 38.354 incidencias anuales a 50.936, lo que supone un aumento del 33 por ciento”, destaca la jefa de servicio.
Las estadísticas de llamadas al 112 en la provincia y las emergencias gestionadas son un claro reflejo de los comportamientos, en líneas generales, de la sociedad cordobesa. En este sentido, la experiencia de la pandemia arroja datos muy significativos.
Desde finales de febrero de 2020, al inicio del contagio “empezamos a notar un aumento de consultas sanitarias, que crecieron exponencialmente hasta las semanas antes de declararse el estado de alarma”, indica Vinuesa.
“Muchas de las llamadas eran por el miedo, el desconocimiento, y para poder atenderlas se reforzó el servicio incorporando operadores a sala”, añade la jefa de servicio.
Durante los periodos de confinamientos cambiaron los flujos y tipo de emergencias, porque al salir menos a la calle, hubo menos accidentes de tráfico, menos incendios… Aunque, las emergencias de seguridad ciudadana seguían, porque dentro de las casas continuaban ocurriendo cosas.